随着各金融机构不断推进线下网点及线上应用程序的智能化升级，金融服务的效率与便捷性得到了大幅提升。但不容忽视的是，许多老年人由于不熟悉手机银行的操作、难以理解智能柜员机的使用界面、对数字金融的安全性存在担忧等，反而在办理金融业务时面临重重阻碍。近日，记者随机走访了多家银行网点，实地调研各家银行的适老化改造情况及老年客户的使用感受。

推进线下改造

作为老年人接受金融服务的重要窗口，银行的线下网点仍然具有不可替代的作用。记者走访多家银行网点发现，大部分老年人来办理的多是存钱、取钱、汇款转账，甚至只是查余额之类的基础业务。不少大爷大妈说，家里的年轻人都不在身边，所以一有问题还是习惯来网点。

在银行网点，老年人需要的不仅是专业的金融服务，更是一份贴心的关怀与陪伴。中国银行相关负责人表示，该行不断提升服务温度，实施适老化网点建设，应用长者版智能柜台，推出“岁悦长情”老年客户专属版手机银行，探索数币适老化应用，为老年人群架起金融服务“暖心桥”。

“许多老年人都是独自来网点办业务，万一遇到什么突发状况我们必须要有能力快速应对。”中国农业银行北京先农坛支行的工作人员介绍，该行专门组织员工进行了专业的急救技能培训，包括心肺复苏、止血、包扎等常用急救技能，以及针对长者常见疾病的应对措施，为老年人群的金融体验保驾护航。

据悉，中国农业银行开设了“尊老专柜”，优先引导老年客户至专属人工柜台办理业务。并且制定网点适老化服务建设指引，从适老化硬件设施、适老化家具设备、适老化服务标识等方面，进一步细化网点适老化设施标准，为老年客户配备适老化座椅、无障碍坡道、安全扶手、大字版标识等设备。统计数据显示，今年前三季度，中国农业银行网点服务老年客户6500万人次。

在做好网点适老化服务的同时，不少银行也在积极为高龄、重病、行动不便的老年客户提供上门服务。“我妈今年82岁，存折忘了密码。但她腿脚不太方便，去一趟银行挺费劲。”北京市民朱俊辉告诉记者，在打电话咨询客户经理后，北京银行工作人员便主动上门为其办理了所需业务。

中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏表示，做好老年人的金融服务是做好养老金融这篇文章的重要内容。金融机构需要站在老年人的角度看待问题，深度了解他们在办理业务时的痛点和堵点。围绕老年人的需求特点，从金融产品、服务方式、服务渠道等方面推进适老化改造，让老年人享受到智能化产品和数字化服务带来的便利。

优化线上体验

在数字化时代，也有不少老年人紧跟潮流，开始尝试在线上办理业务。为充分满足老年人群对优质金融服务的需求，帮助他们跨越“数字鸿沟”，银行机构除了在线下进行适老化改造外，在线上也下足了功夫。

当前，各大银行的手机银行APP都推出了适老化功能。“现在用起来方便多了，字特别大，我不用戴老花镜都能看清。而且颜色搭配也很舒服，看起来一目了然。”年近七旬的陈文川对农行手机银行“大字版”赞不绝口。工作人员介绍，农行手机银行“大字版”从老年人高频金融需求出发，提供账户明细、转账缴费、社保医保等与生活密切相关的金融服务，提升老年人支付便利性。

北京银行也推出了“尊爱版”手机银行，采用了“大字体、简洁界面、清晰布局”的设计，提供在线人工客服、一键拨打人工客服电话、智能语音客服等多种客服模式，设置“呼叫客服”悬浮按钮，进一步提升老年客群线上支付体验。而且，北京银行手机银行APP还上线了养老金融专区，将暖心服务从网点延伸到指尖，让数字化智慧养老触手可及。

“也不是不会用，主要还是不敢用。”北京大妈马玉容向记者表达了她对手机银行的担忧，“我儿子跟我说了好几次，有些业务在手机银行上就可以办，但我还是害怕输完密码后它把我的钱偷偷‘吃’了。”

与年轻人不同，老年人对数字金融安全性的要求更高。同时，老年人群还是金融欺诈风险相对高发的群体。招联首席研究员董希淼认为，提升老年人的金融素养和风险防范能力是关键，应加强对老年人的金融知识教育，开展形式多样、针对性强的科普活动，提高老年人识别和防范非法集资活动的意识和能力。

中国工商银行相关负责人介绍，该行深入开展各种宣教活动，向老年人宣传线上线下自助服务使用技巧及网点适老助残设施，并且进入社区、市场、乡村、养老院等，重点宣讲安全支付、养老骗局、非法集资等方面的金融知识和应对举措，助力老年人提升防范意识。

与此同时，帮助老年人群跨越数字鸿沟、适应数字化时代支付模式，也成为各家银行提升老年人金融服务体验的关键点。泰隆银行黄岩支行围绕“老有所学、老有所护、老有所暖、老有所乐、老有所游”五大主题，从硬件改造、服务提升、跨界合作等方面着手，探索出一条特色适老化金融服务模式，将厅堂打造成涵盖社交、医疗、学习、公益等多场景的老年社区中心。此外，为打造“家门口老年大学”，该支行还在厅堂开设了“手机课”，帮助老年人群快速融入数字生活。

提升服务质效

提升适老化服务没有终点，只有进行时。为了推动金融机构积极融入老年友好型社会建设，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感、幸福感和安全感，国家金融监督管理总局近日发布《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》（以下简称《指导意见》），对金融行业提升服务适老化水平提出了全面、系统的要求。

记者在北京市西城区的部分银行网点走访时注意到，一些网点的大厅里坐满了老年人，看起来稍显拥挤。为何会出现这样的情况？银行网点工作人员表示，由于该行在附近的其他几个网点陆续关闭，附近客户只能来这里办业务。来网点办业务的大部分是老年人，需要等待的时间也比较久，导致大厅常常人满为患。

“之前不想等了还可以溜达着去周围的网点看看人多不多，但是现在只能在这里等着或者改天再来。”家住附近的余燕在等号期间跟记者说，虽然现在很多银行都为老年人设置了“爱心窗口”优先办理业务，但是来网点的基本都是老年人，所以从实际感受上来讲，并没有优先多少。

今年39岁的李忠国在附近上班，想趁着午休的时间来办业务，但取号处的工作人员告诉他至少还得等2个小时。“大家都知道这片区域老年人多、办业务慢，不太理解网点为何反而变少了。”李忠国坦言。

针对营业网点的布局问题，《指导意见》提出，各金融机构要在营业网点设置时充分考虑区位因素和消费群体特征，合理科学进行营业网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜。

政策制定之后，将具体措施落实、落细、落到位更是关键。据悉，国家金融监督管理总局将指导各金融机构贯彻落实《指导意见》要求，持续提升老年人金融服务质效。同时，指导行业协会出台适老化服务标准，促进提升行业适老化服务意识和能力，为老年人提供更贴心、更便捷的金融服务。