浙江义乌： “专业社工 + 志愿服务” 织密国际化社区治理网

浙江省义乌市词林社区
“专业社工 + 志愿服务” 织密国际化社区治理网

在浙江省义乌市中心，0.67 平方公里的词林社区里，居住着来自63 个国家的外籍人士、560 家涉外商户与本地居民，他们共居一处。商贸活力与多元文化交织的背后，也隐藏着社区治理的复杂考题。如今，这里以党建为引领，探索出“专业社工+志愿服务” 融合模式，不仅组建了起一支多元协同的志愿服务队伍，更让“共建共治共享”的治理理念落地生根，为国际化社区治理提供了鲜活样本。

治理考题：

多元社区里的志愿服务队伍现状

走进词林社区，随处可见挂着“志愿徽章”的身影——他们中既有社区居民、二手房东，也有律师、国企员工，甚至还有来自土耳其、韩国的外籍人士。这支由“满哥”“马哥”“奈德”等骨干带头的志愿服务队伍，已形成分层服务体系：轻型矛盾靠“柔性调解”，复杂问题靠“联动攻坚”，居民有需求还能“菜单式” 点单，再加上积分兑换商品、服务体验等激励，志愿服务热情持续高涨。

但随着社区治理需求升级，难题也逐渐显现：部分志愿者缺乏系统培训，遇到涉外纠纷、专业维修等需求时显得力不从心；专业社工与志愿者的配合缺乏明确机制，有时资源分散、效率不高；激励标准不清晰、兑现不及时的问题，也让一些志愿者的积极性打了折扣。如何破解这些难题，成为社区治理的关键。

破题之道：

党建引领下的“融合模式”实践

面对挑战，词林社区党委牵头，从资源整合、机制完善、能力提升三个方面发力，让社工的专业性与志愿服务的灵活性深度融合。

党建掌舵，凝聚合力。社区党委制定《社区治理服务清单》，划清职责边界，专业社工负责法律咨询、心理疏导等专业服务，志愿者专注柔性调解、群防群治等工作，形成“党委统筹—社工设计—志愿执行”的闭环体系。

党员志愿者通过“亮身份、亮承诺、亮业绩”的“三亮”工程，在资源对接、纠纷调解中带头示范。比如，在涉外商户对接中，党员主动牵线搭桥；在平安巡查时，党员志愿者总是第一时间响应，成为志愿队伍的“主心骨”。

资源整合，组建灵活队伍。为避免资源浪费，社区依托“大党委”统筹，把辖区单位的“资源清单”与居民“需求清单”一一匹配，建立资源信息库。如义乌大酒店的会议室，如今成了社区“国际交流中心”，外籍居民在这里参加语言课、文化沙龙；医院的义诊资源、律所的法律咨询，也能精准送到有需要的居民身边。

志愿服务队伍分“动”“静”两类。200名“静态志愿者”组成常规服务队，负责日常的矛盾调解、政策宣传；遇到紧急情况，如平安大巡查、突发维修需求，“动态志愿者”能1小时内集结——有维修技能的师傅、懂外语的居民、医护工作者迅速到位，实现 “即时响应”。

激励升级，调动参与积极性。“1小时志愿服务换10积分，能在楼下超市买米买油，还能兑换医院体检、法律咨询服务。”词林社区志愿者小常（化名）表示。社区与 56 家商户合作，让志愿积分有了实实在在的价值，物质激励看得见、用得上。

激励与成长挂钩。志愿服务的时长、质量被量化积分，作为党内评优评先、干部考察晋升的重要参考，让“为社区服务”成为党员的自觉行动。

赋能成长，提升专业能力。社区定期组织社工和志愿者学习党的理论、法律法规，强化政治意识；针对社区国际化特点，开设阿拉伯语、韩语等语言培训，帮助志愿者突破沟通障碍；遇到应急处理、调解技巧等需求，还会邀请专家举办讲座，让志愿者从“热心人”变成“专业人”。

鲜活案例：

融合模式下的治理实效

在“专业社工+志愿服务”模式下，词林社区涌现出多个特色服务品牌，解决了居民的实际难题。

“马世云调解工作室”：99.8%成功率的“矛盾化解器”。商户密集的词林社区，劳资纠纷、商铺租赁矛盾时有发生。以往靠行政调解，流程长、效率低。社区党委牵头成立“马世云调解工作室”，专业社工负责提供法律依据、疏导当事人情绪，志愿者则利用“熟人关系”拉近距离——比如志愿者“马哥”熟悉商户情况，常能一语中的找到矛盾焦点。工作室还建立“问题上报 —智能分类—精准派单—在线评价” 闭环机制，20 分钟内响应需求。工作室成立至今，已调解纠纷1513件，成功率达99.8%，并获评 “浙江省金牌调解工作室”。

“奈德之家”：中外居民的“文化连心桥”。“刚来义乌时，不知道怎么办居住证，是‘奈德之家’的志愿者帮了我。” 来自土耳其的商户阿里说。社区里外籍人士多，文化差异容易引发误解，社区便组建“奈德之家”国际志愿服务队，由外籍志愿者奈德带头，联合本地志愿者开展活动。中外美食节上，中国居民教包粽子，外籍居民做烤肉；语言互助小组里，中文、外语互相教，隔阂渐渐消失。如今，社区跨文化社交活动参与率从25%提升至67%，“中外一家”不再是口号，而是居民的日常。

“橙心帮”维修队：居民点单的“便民小能手”。“家里水管漏了，在小程序上下单，不到1小时就有人来修！”居民李阿姨对“橙心帮”维修队赞不绝口。社区里老人多，家电、水管故障常让人犯难，专业维修人员又难及时上门。社区便组建“橙心帮”，专业社工负责接单派单，有维修技能的志愿者上门服务，形成“居民点单、志愿接单”的模式。自成立以来，维修队已完成 136 次服务，小到换灯泡、修水管，大到家电检修，都能高效解决。

治理启示：

从“试点”到“可复制”的社区经验

词林社区的实践证明，党建引领下的“专业社工+志愿服务”融合模式，能让社区治理更精细、更有温度。通过党委掌舵、资源整合、激励赋能，不仅破解了多元社区的治理难题，更让居民从“旁观者”变成“参与者”，真正实现了“共建共治共享”。

未来，社区还计划进一步拓展服务领域，比如针对跨境电商商户的需求，组建专业志愿队提供政策咨询；同时，积极总结经验，让这一模式能为更多国际化、商贸型社区提供参考，助力基层治理现代化。

（本文由浙江省义乌市词林社区供稿）